AI Voice Agent
Hyper Walter xây dựng AI Voice Agent có khả năng nghe, hiểu và trò chuyện với khách hàng qua điện thoại; hỗ trợ tư vấn, đặt lịch, xác nhận thông tin, phân loại nhu cầu, cập nhật CRM và chuyển tiếp cho nhân viên khi cần.
Khảo sát nghiệp vụ và kịch bản trước khi báo giá · Cuộc gọi phức tạp được chuyển cho nhân viên theo quy tắc
Chị muốn đặt lịch tư vấn vào chiều thứ Năm, khoảng ba giờ có được không em?
Dạ được ạ. Chiều thứ Năm 15:00 đang còn chỗ. Chị cho em xin họ tên và số điện thoại để em giữ lịch giúp chị.
Chị tên Lan, số này em lưu giúp chị luôn nhé.
Phân biệt
Hai dịch vụ thường bị gọi chung là "giọng nói AI", nhưng cách hoạt động và mục đích sử dụng khác hẳn nhau. Trang này tập trung vào AI Voice Agent.
Tạo ra file âm thanh đã hoàn thiện, phát lại giống nhau ở mọi lần sử dụng.
Hạng mục này thuộc dịch vụ Video AI Marketing của Hyper Walter, không nằm trong trang dịch vụ đang xem.
Tham gia vào cuộc gọi như một người tiếp nhận, có khả năng phản hồi và hành động.
Năng lực
Tám nhóm công việc dưới đây là những phần Voice Agent xử lý tốt nhất: cuộc gọi lặp lại, có cấu trúc và có quy tắc rõ ràng.
AI Voice Agent hỗ trợ tốt các cuộc hội thoại lặp lại và có cấu trúc. Nhân viên vẫn cần thiết cho tình huống nhạy cảm, phức tạp hoặc ngoại lệ — vì vậy mọi hệ thống Hyper Walter triển khai đều có quy tắc chuyển tiếp cho người thật.
Hai chiều cuộc gọi
Hai mô hình có mục tiêu, rủi ro và yêu cầu tuân thủ khác nhau, nên được thiết kế kịch bản riêng.
Khách chủ động gọi tới, hệ thống tiếp nhận và xử lý theo kịch bản đã duyệt.
Hệ thống gọi tới danh sách khách hàng đã được duyệt, với mục đích kinh doanh hợp lệ.
Cuộc gọi đi phải tuân thủ các yêu cầu về sự đồng ý liên hệ, dữ liệu khách hàng, quy định của nhà cung cấp dịch vụ, quy định viễn thông và quyền riêng tư đang có hiệu lực. Hyper Walter không triển khai gọi hàng loạt tới danh sách không rõ nguồn hoặc không có cơ sở liên hệ hợp pháp.
Tình huống
Lọc theo nhóm để xem nhanh tình huống gần với hoạt động của doanh nghiệp. Không phải mọi chức năng đều nằm trong mọi gói dịch vụ.
Nhân viên phải nghe lại cùng một nhóm câu hỏi mỗi ngày, giờ cao điểm bị nhỡ cuộc gọi.
Tư vấn kịch bảnCuộc gọi sau giờ làm việc và ngày nghỉ không có ai tiếp nhận.
Tư vấn kịch bảnViệc chốt lịch qua điện thoại tốn nhiều lượt trao đổi qua lại.
Tư vấn kịch bảnBộ phận lễ tân phải vừa tiếp khách tại chỗ vừa nghe điện thoại.
Tư vấn kịch bảnGiờ cao điểm nhân viên không thể vừa phục vụ vừa nhận điện thoại đặt bàn.
Tư vấn kịch bảnKhách hỏi phòng và dịch vụ vào mọi khung giờ, kể cả khách nước ngoài.
Tư vấn kịch bảnNhân viên mất nhiều thời gian gọi xác nhận từng đơn trong ngày.
Tư vấn kịch bảnGiao hàng thất bại vì khách không có mặt hoặc sai thông tin liên hệ.
Tư vấn kịch bảnDoanh nghiệp không có nguồn lực gọi hỏi thăm khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Tư vấn kịch bảnKhảo sát bằng biểu mẫu có tỷ lệ phản hồi thấp.
Tư vấn kịch bảnKhách quên lịch khiến khung giờ bị bỏ trống.
Tư vấn kịch bảnHợp đồng và gói dịch vụ hết hạn mà khách không được nhắc kịp thời.
Tư vấn kịch bảnĐội kinh doanh mất thời gian gọi lại toàn bộ danh sách, kể cả khách chưa sẵn sàng.
Tư vấn kịch bảnBộ phận hành chính và kỹ thuật liên tục nhận cùng một nhóm câu hỏi từ nhân viên.
Tư vấn kịch bảnYêu cầu bảo hành đến từ nhiều kênh và dễ thất lạc thông tin.
Tư vấn kịch bảnKhách bấm nhầm phím và phải chuyển máy nhiều lần mới tới đúng người.
Tư vấn kịch bảnQuản lý không nắm được khách hay hỏi gì và cuộc gọi kết thúc ra sao.
Tư vấn kịch bảnChưa có tình huống nào trong nhóm này. Chọn "Tất cả" để xem lại toàn bộ danh sách.
Danh sách trên mô tả các tình huống có thể triển khai. Phạm vi thực tế, số luồng cuộc gọi và các tích hợp đi kèm được xác định sau buổi khảo sát nghiệp vụ.
Kiến trúc
Tám bước diễn ra trong vài trăm mili giây mỗi lượt nói. Hiểu được chuỗi này giúp doanh nghiệp biết chỗ nào cần dữ liệu, chỗ nào cần quy tắc và chỗ nào cần con người.
Một hệ thống cuộc gọi chỉ đáng tin khi xử lý được lúc mọi thứ không diễn ra như kịch bản. Đây là các trạng thái ngoại lệ được đưa vào thiết kế ngay từ đầu.
So sánh
Tổng đài bấm phím không lỗi thời. Vấn đề là chọn đúng công cụ cho đúng loại cuộc gọi.
| Tiêu chí | IVR bấm phím | AI Voice Agent |
|---|---|---|
| Cách tương tác | Khách bấm phím để chọn nhánh | Khách nói bằng ngôn ngữ tự nhiên |
| Cấu trúc | Theo menu cố định | Theo hội thoại, có thể hỏi lại và làm rõ |
| Khả năng trả lời | Giới hạn ở nội dung ghi âm sẵn | Tra cứu và trả lời từ nguồn dữ liệu đã duyệt |
| Định tuyến | Chính xác và dễ kiểm soát theo phím bấm | Phân loại theo nội dung khách trình bày |
| Thao tác nghiệp vụ | Hạn chế, thường chỉ chuyển máy | Có thể đặt lịch, ghi nhận dữ liệu và cập nhật hệ thống |
| Sau cuộc gọi | Chủ yếu là nhật ký cuộc gọi | Có thể tạo tóm tắt và phân loại kết quả |
| Yêu cầu vận hành | Dễ dự đoán, ít phải theo dõi | Cần kiểm thử, giám sát và quy tắc an toàn |
IVR truyền thống vẫn phù hợp hơn với các quy trình cần xác minh danh tính chặt chẽ, giao dịch nhạy cảm hoặc bắt buộc nhập liệu chính xác theo phím. Trong nhiều trường hợp, mô hình kết hợp IVR và AI Voice Agent là phương án hợp lý: IVR giữ phần định tuyến bắt buộc, Voice Agent xử lý phần hội thoại và tư vấn.
Thiết kế hội thoại
Thiết kế hội thoại không phải là viết sẵn một đoạn thoại cố định. Đó là xây bộ quy tắc để hệ thống biết cần hỏi gì, được nói gì, xử lý ra sao khi lệch kịch bản và khi nào phải dừng lại để chuyển cho người thật.
Giọng nói
Giọng nói là phần khách hàng cảm nhận đầu tiên. Các lựa chọn dưới đây được chốt ở bước thiết kế và ghi vào tài liệu bàn giao.
Giọng nam với các mức tông trầm hoặc trung tính, thường dùng cho lĩnh vực kỹ thuật, xây dựng và dịch vụ doanh nghiệp.
Giọng nữ với tông ấm hoặc trong, phổ biến ở tiếp nhận tổng đài, đặt lịch và chăm sóc khách hàng.
Cách nói gần gũi, nhịp thoải mái, phù hợp F&B, bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng.
Cách nói rõ ràng, tiết chế, phù hợp doanh nghiệp B2B, tài chính và dịch vụ chuyên môn.
Chủ động hỏi để làm rõ nhu cầu, thích hợp với cuộc gọi cần thu thập nhiều thông tin.
Điều chỉnh nhịp nói theo nhóm khách hàng, ví dụ chậm hơn với người lớn tuổi.
Thống nhất cách gọi khách và cách tự xưng, giữ đúng văn hóa giao tiếp của thương hiệu.
Ngôn ngữ chính được triển khai, có thể bổ sung từ điển phát âm cho tên riêng và thuật ngữ ngành.
Dùng cho khách nước ngoài hoặc doanh nghiệp có tệp khách quốc tế.
Thêm ngôn ngữ khác theo phạm vi đã thống nhất, mỗi ngôn ngữ cần kịch bản và kiểm thử riêng.
Xây dựng giọng đại diện cho thương hiệu, chỉ thực hiện khi có ủy quyền hợp lệ từ người sở hữu giọng nói.
Chuẩn hóa cách đọc tên thương hiệu, tên sản phẩm, địa danh và thuật ngữ chuyên ngành.
Chất lượng giọng nói và khả năng nhận diện thay đổi theo ngôn ngữ, giọng vùng miền, chất lượng micro, đường truyền điện thoại, tiếng ồn xung quanh, tốc độ nói, thuật ngữ chuyên ngành và nhà cung cấp dịch vụ được chọn. Việc tạo giọng mô phỏng cần sự cho phép rõ ràng của người sở hữu giọng nói; Hyper Walter không sử dụng giọng người nổi tiếng hoặc mạo danh người có thể nhận dạng khi chưa được ủy quyền.
Tri thức
Voice Agent chỉ nên trả lời dựa trên nguồn đã được doanh nghiệp duyệt. Nguồn sai hoặc lỗi thời sẽ dẫn tới câu trả lời sai trong cuộc gọi thật.
Tích hợp
Cuộc gọi chỉ tạo ra giá trị khi kết quả chạy tiếp vào hệ thống, thay vì dừng ở một file ghi âm.
Khả năng kết nối phụ thuộc mức hỗ trợ API, quyền của tài khoản, quốc gia triển khai, khả năng cấp đầu số, chính sách của nhà cung cấp và gói dịch vụ được chọn. Hyper Walter kiểm tra từng kết nối trong bước khảo sát và nêu rõ giới hạn nếu có, thay vì cam kết mọi hệ thống điện thoại đều tích hợp được.
Chuyển tiếp
Danh sách điều kiện chuyển tiếp được chốt trước khi hệ thống chạy thật. Đây là phần quan trọng nhất để giữ trải nghiệm khách hàng.
Khả năng chuyển máy trực tiếp trong thời gian thực phụ thuộc nhà cung cấp tổng đài và kiến trúc hệ thống được chọn. Nếu không hỗ trợ chuyển máy trực tiếp, hệ thống sẽ tạo yêu cầu gọi lại kèm tóm tắt để nhân viên xử lý.
Luồng thực tế
Sáu luồng thường gặp, mô tả theo đúng cách Hyper Walter dựng tài liệu thiết kế trước khi lập trình.
Theo ngành
Mỗi ngành có loại cuộc gọi, dữ liệu và rủi ro riêng, nên kịch bản và quy tắc an toàn không thể dùng chung một mẫu.
Mỗi ngành cần kịch bản, nguồn dữ liệu, quyền truy cập và biện pháp kiểm soát rủi ro khác nhau. Với ngành có quy định riêng như y tế, tài chính hoặc giáo dục, phạm vi câu trả lời của Voice Agent được giới hạn chặt hơn và phần chuyên môn luôn chuyển cho người phụ trách.
Quy trình
Mười hai bước cố định. Doanh nghiệp biết trước phải duyệt gì ở bước nào và khi nào hệ thống mới được phép nhận cuộc gọi thật.
Hiểu doanh nghiệp đang xử lý cuộc gọi thế nào trước khi bàn tới công nghệ.
Ghi rõ ranh giới hoạt động của Voice Agent trước khi xây dựng.
Dựng bản đồ hội thoại cho từng nhóm nhu cầu.
Đưa thông tin doanh nghiệp về dạng hệ thống có thể tra cứu chính xác.
Chốt cách Voice Agent xuất hiện trước khách hàng.
Lắp ráp các thành phần kỹ thuật theo thiết kế đã duyệt.
Đưa Voice Agent vào hệ thống cuộc gọi thật.
Nối kết quả cuộc gọi vào các hệ thống doanh nghiệp đang dùng.
Thử hệ thống ở các tình huống khó trước khi cho khách thật gọi vào.
Mở dần thay vì bật toàn bộ tổng đài cùng lúc.
Doanh nghiệp nắm được cách vận hành và cách xử lý khi có sự cố.
Voice Agent cần được chỉnh theo dữ liệu cuộc gọi thật.
Chuẩn bị
Phần lớn thời gian triển khai nằm ở khâu làm rõ nghiệp vụ, không phải ở khâu kỹ thuật. Chuẩn bị càng đầy đủ thì hệ thống càng sớm chạy đúng.
Nếu doanh nghiệp chưa có kịch bản cuộc gọi hoàn chỉnh, Hyper Walter hỗ trợ dựng bản đồ hội thoại và xây dựng kịch bản, mức độ hỗ trợ tùy theo gói dịch vụ được chọn.
Bàn giao
Danh mục bàn giao được ghi rõ trong báo giá, để hai bên thống nhất từ đầu về những gì thuộc dự án.
Đầu số điện thoại, tài khoản dịch vụ, luồng automation gốc, prompt, tệp có thể chỉnh sửa, bản ghi âm và thông tin đăng nhập hệ thống được bàn giao theo đúng gói dịch vụ và hợp đồng đã ký.
Bảng giá
Ba gói tương ứng ba mức độ phức tạp. Mức giá dưới đây là chi phí triển khai một lần, chưa gồm chi phí vận hành cuộc gọi hằng tháng.
Cá nhân, hộ kinh doanh hoặc doanh nghiệp cần Voice Agent cơ bản để tiếp nhận cuộc gọi, trả lời thông tin và thu thập nhu cầu.
Phạm vi đề xuất
Chưa bao gồm
Chi phí vận hành tính riêng. Phí thuê đầu số, phút gọi, dịch vụ nhận dạng và tổng hợp giọng nói, mô hình ngôn ngữ cùng các nền tảng đi kèm được tính theo mức sử dụng và bảng giá của nhà cung cấp.
Chọn gói StarterDoanh nghiệp cần Voice Agent tư vấn, đặt lịch, xác nhận thông tin và kết nối với quy trình bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.
Phạm vi đề xuất
Tùy chọn bổ sung, báo giá riêng
Chi phí vận hành tính riêng. Phí thuê đầu số, phút gọi, dịch vụ nhận dạng và tổng hợp giọng nói, mô hình ngôn ngữ cùng các nền tảng đi kèm được tính theo mức sử dụng và bảng giá của nhà cung cấp.
Chọn gói BusinessDoanh nghiệp cần tổng đài AI nhiều luồng, nhiều phòng ban, nhiều tích hợp hoặc lưu lượng cuộc gọi lớn hơn.
Phạm vi đề xuất
Chi phí vận hành tính riêng. Phí thuê đầu số, phút gọi, dịch vụ nhận dạng và tổng hợp giọng nói, mô hình ngôn ngữ cùng các nền tảng đi kèm được tính theo mức sử dụng và bảng giá của nhà cung cấp.
Giá cuối cùng phụ thuộc phạm vi inbound hoặc outbound, số luồng cuộc gọi, số đầu số, quốc gia và hướng gọi, lưu lượng dự kiến, thời lượng trung bình mỗi cuộc, số ngôn ngữ, nhà cung cấp giọng nói, nhà cung cấp tổng đài, các tích hợp, độ phức tạp CRM, kiến trúc chuyển máy, yêu cầu ghi âm và lưu trữ, cùng mức hỗ trợ đi kèm.
Nhận báo giá AdvancedCác mức giá trên là chi phí triển khai tham khảo. Báo giá chính thức được xác định sau khi khảo sát nghiệp vụ, hệ thống điện thoại, số luồng cuộc gọi, ngôn ngữ, tích hợp, lưu lượng và phạm vi hỗ trợ.
Chi phí
Đây là phần doanh nghiệp cần nắm rõ nhất trước khi quyết định: chi phí triển khai và chi phí vận hành là hai khoản hoàn toàn tách biệt.
Trả một lần cho phần khảo sát, thiết kế hội thoại, xây dựng hệ thống, kết nối tổng đài và các công cụ, kiểm thử, tài liệu và đào tạo. Đây chính là các mức giá trong bảng giá phía trên.
Phát sinh liên tục khi hệ thống chạy thật, phụ thuộc số cuộc gọi, thời lượng và nhà cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp thường thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp theo bảng giá công bố của họ.
| Khoản chi phí | Ghi chú | Cách tính |
|---|---|---|
| Thuê đầu số điện thoại | Tính theo tháng cho mỗi đầu số | Phụ thuộc quốc gia và đầu số |
| Phút gọi đến | Cuộc gọi khách hàng gọi vào | Theo phút gọi |
| Phút gọi đi | Cuộc gọi hệ thống chủ động thực hiện | Theo phút gọi |
| Nhà cung cấp tổng đài | Phí nền tảng hoặc phí thuê bao | Phụ thuộc nhà cung cấp |
| Nhận dạng giọng nói | Chuyển lời nói thành văn bản | Theo mức sử dụng |
| Mô hình ngôn ngữ | Phần hiểu và tạo câu trả lời | Theo mức sử dụng |
| Tổng hợp giọng nói | Chuyển câu trả lời thành giọng nói | Theo mức sử dụng |
| Lưu trữ bản ghi âm | Chỉ phát sinh khi bật ghi âm | Theo mức sử dụng |
| Máy chủ hoặc dịch vụ đám mây | Hạ tầng chạy hệ thống | Phụ thuộc nhà cung cấp |
| Nền tảng automation | Ví dụ n8n tự vận hành hoặc bản dịch vụ | Phụ thuộc nhà cung cấp |
| CRM | Thường tính theo số người dùng | Phụ thuộc nhà cung cấp |
| SMS hoặc tin nhắn xác nhận | Gửi sau cuộc gọi khi có trong phạm vi | Theo số cuộc gọi |
| Giám sát hệ thống | Theo dõi lỗi và chất lượng cuộc gọi | Theo gói bảo trì |
| Bảo trì và hỗ trợ | Dịch vụ tùy chọn theo tháng | Báo giá riêng |
Hyper Walter không công bố mức phí cố định cho dịch vụ của bên thứ ba, vì giá do từng nhà cung cấp quy định, thay đổi theo thời điểm và khác nhau giữa các quốc gia. Trong buổi khảo sát, doanh nghiệp sẽ nhận bảng ước tính dựa trên nhà cung cấp cụ thể được chọn.
Điền một vài thông số để xem dự án của doanh nghiệp thuộc nhóm quy mô nào. Công cụ này chỉ giúp định hình phạm vi trao đổi, không đưa ra mức chi phí, vì chi phí thật phụ thuộc nhà cung cấp và điều kiện triển khai cụ thể.
Phù hợp để chạy thử một luồng cuộc gọi trước khi mở rộng.
Bổ sung
Những hạng mục nằm ngoài phạm vi gói đã chọn. Mỗi hạng mục được đánh giá riêng vì phụ thuộc hệ thống hiện tại và nhà cung cấp dịch vụ.
Hyper Walter không đưa ra mức giá cố định cho dịch vụ của bên thứ ba. Với mỗi hạng mục bổ sung, doanh nghiệp nhận báo giá phần công việc triển khai, kèm ước tính chi phí dịch vụ theo bảng giá hiện hành của nhà cung cấp.
Kiểm thử
Một hệ thống cuộc gọi chỉ được nghiệm thu khi chạy đúng ở cả tình huống thuận lợi lẫn tình huống xấu.
Tuân thủ
Cuộc gọi là kênh chạm trực tiếp tới khách hàng, nên phần tuân thủ được xử lý ngay từ bước thiết kế thay vì bổ sung sau khi hệ thống đã chạy.
Hệ thống nên nêu tên doanh nghiệp và mục đích cuộc gọi ngay từ đầu, đặc biệt với cuộc gọi đi.
Chỉ bật ghi âm khi doanh nghiệp có chính sách rõ ràng về mục đích, phạm vi và thời gian lưu trữ.
Trong nhiều trường hợp, người gọi cần được thông báo rằng cuộc gọi được ghi âm hoặc do hệ thống AI tiếp nhận.
Cuộc gọi ra cần dựa trên danh sách khách hàng đã được duyệt và có cơ sở liên hệ hợp pháp cho mục đích kinh doanh.
Chỉ hỏi những thông tin thật sự cần cho nghiệp vụ, tránh thu thập dữ liệu không phục vụ mục đích nào.
Thông tin sức khỏe, tài chính hoặc định danh cần biện pháp bảo vệ và quy trình riêng.
Bản ghi âm và bản chép hội thoại cần quy định ai được xem, xem để làm gì và lưu trong bao lâu.
Khi khách yêu cầu không nhận cuộc gọi nữa, yêu cầu này cần được ghi nhận và tôn trọng ở các đợt sau.
Đầu số, hướng gọi và chiến dịch gọi ra có thể chịu ràng buộc từ nhà cung cấp và quy định viễn thông.
Doanh nghiệp chịu trách nhiệm xác nhận thông tin, giá, khuyến mãi và các phát ngôn thuộc ngành có quy định riêng.
Với ngành được quản lý chặt hoặc chiến dịch gọi ra quy mô lớn, nên có bước rà soát pháp lý trước khi vận hành.
Nội dung mục này mang tính thông tin tham khảo. Hyper Walter không đưa ra bảo đảm pháp lý cho hoạt động của doanh nghiệp.
Giới hạn
Nêu rõ giới hạn ngay từ đầu giúp doanh nghiệp đặt kỳ vọng đúng và thiết kế quy trình dự phòng phù hợp.
Khóa API và thông tin đăng nhập không được đặt trong mã phía trình duyệt hoặc nơi người dùng cuối truy cập được.
Tài khoản kết nối chỉ nên có đúng quyền phục vụ nghiệp vụ, không cấp quyền quản trị toàn hệ thống.
Thông tin cá nhân thu thập trong cuộc gọi cần được kiểm soát truy cập và lưu trữ có kiểm soát.
Nhận dạng giọng nói có thể sai với giọng vùng miền, môi trường ồn hoặc đường truyền kém.
Khi nguồn thông tin thiếu hoặc đã lỗi thời, hệ thống có thể đưa ra câu trả lời không chính xác.
Các thao tác như đặt lịch, xác nhận đơn hay cập nhật dữ liệu nên có bước đọc lại để khách xác nhận.
Thanh toán, pháp lý, y tế và các quyết định rủi ro cao nên đi qua quy trình có con người phê duyệt.
Chỉ tạo giọng mô phỏng khi có ủy quyền hợp lệ; hệ thống không mạo danh người thật khi chưa được phép.
Gián đoạn từ nhà cung cấp hoặc mạng viễn thông có thể làm cuộc gọi không thực hiện được.
Quy định của nhà cung cấp điện thoại và các nền tảng API có thể thay đổi, kéo theo điều chỉnh hệ thống.
Hyper Walter không đưa ra bảo đảm tuyệt đối về mức độ bảo mật hay độ chính xác nhận dạng của hệ thống.
Cơ chế chuyển tiếp cho người thật cần luôn sẵn sàng với tình huống phức tạp hoặc ngoài dự kiến.
Sau triển khai
Có hai khái niệm khác nhau: hỗ trợ bảo hành đi kèm gói, và dịch vụ bảo trì hằng tháng được đăng ký riêng.
Áp dụng trong thời gian ghi trong gói: 15 ngày với Starter, 30 ngày với Business và 60 ngày với Advanced, tính từ ngày nghiệm thu.
Hỗ trợ bảo hành không bao gồm thêm luồng cuộc gọi mới, thêm ngôn ngữ, thêm đầu số, đổi hướng kịch bản hoặc cập nhật dữ liệu định kỳ.
Đăng ký riêng theo tháng, phù hợp với doanh nghiệp vận hành cuộc gọi liên tục và không có nhân sự kỹ thuật phụ trách.
Nội dung và mức phí bảo trì được thống nhất theo lưu lượng cuộc gọi và số luồng cần theo dõi của từng doanh nghiệp.
Cách làm việc
Phần khó của Voice Agent không nằm ở việc cho hệ thống nói được, mà ở việc quyết định nó được nói gì, dừng ở đâu và chuyển cho ai.
Bắt đầu từ những cuộc gọi doanh nghiệp đang nhận mỗi ngày, không áp một kịch bản mẫu.
Không chỉ viết lời thoại chính, mà xử lý cả lúc khách nói lệch, im lặng hoặc thiếu dữ liệu.
Kết quả cuộc gọi chạy tiếp vào hệ thống thay vì dừng ở một bản ghi âm.
Quy tắc chuyển máy được chốt từ đầu, kèm tóm tắt hội thoại gửi cho người phụ trách.
Doanh nghiệp nhận bộ kịch bản kiểm thử, tài liệu vận hành và buổi đào tạo khi bàn giao.
Bắt đầu với một luồng cuộc gọi, bổ sung phòng ban và ngôn ngữ khi hệ thống đã ổn định.
Giải đáp
Những câu hỏi doanh nghiệp thường đặt ra trước khi đưa AI Voice Agent vào tổng đài thật.
AI Voice Agent là hệ thống có thể nghe khách hàng nói qua điện thoại, hiểu yêu cầu, trả lời theo thời gian thực, hỏi thêm khi cần, tra cứu thông tin đã được doanh nghiệp duyệt, thực hiện các thao tác được cho phép như đặt lịch hay cập nhật CRM, và chuyển cuộc gọi cho nhân viên khi tình huống vượt phạm vi.
Giọng đọc AI chỉ tạo ra file âm thanh đã thu sẵn, dùng cho video, quảng cáo hoặc lời dẫn, và không tự trò chuyện hai chiều. AI Voice Agent nghe và phản hồi trực tiếp trong cuộc gọi, đặt câu hỏi làm rõ, tra cứu dữ liệu và thực hiện hành động trên hệ thống.
Tổng đài bấm phím yêu cầu khách chọn theo menu cố định. AI Voice Agent hiểu câu nói tự nhiên, hỏi lại khi thiếu thông tin, tra cứu nội dung đã duyệt và có thể tóm tắt, phân loại cuộc gọi. Đổi lại, hệ thống AI cần kiểm thử, giám sát và quy tắc an toàn rõ ràng.
Có. Tiếng Việt là ngôn ngữ chính được triển khai. Mức độ nhận diện thay đổi theo giọng vùng miền, chất lượng micro, đường truyền, tiếng ồn xung quanh, tốc độ nói và thuật ngữ chuyên ngành, nên luôn cần kiểm thử với dữ liệu thật của doanh nghiệp.
Có. Doanh nghiệp chọn giới tính giọng, tông giọng, tốc độ nói và cách xưng hô ở bước thiết kế. Danh sách giọng khả dụng phụ thuộc nhà cung cấp dịch vụ tổng hợp giọng nói được sử dụng.
Chỉ thực hiện khi có sự cho phép hợp lệ bằng văn bản của người sở hữu giọng nói. Hyper Walter không tạo giọng mô phỏng người nổi tiếng hoặc mạo danh người thật khi chưa được ủy quyền.
Có. Đây là mô hình phổ biến nhất: tiếp nhận tổng đài, trả lời câu hỏi thường gặp, thu thập nhu cầu, đặt lịch và chuyển đúng bộ phận. Khả năng kết nối phụ thuộc đầu số và nhà cung cấp tổng đài mà doanh nghiệp đang dùng.
Có, trong phạm vi được duyệt: xác nhận lịch, xác nhận đơn hàng, nhắc lịch, khảo sát và chăm sóc sau dịch vụ. Cuộc gọi đi phải dựa trên danh sách khách hàng hợp lệ và tuân thủ quy định về đồng ý liên hệ, viễn thông và quyền riêng tư. Hyper Walter không triển khai gọi hàng loạt tới danh sách không có cơ sở liên hệ hợp pháp.
Có. Voice Agent gọi tới khách hàng trong danh sách đã duyệt, giới thiệu mục đích, đọc lại thông tin đơn hàng, ghi nhận phản hồi và tạo bước xử lý tiếp theo cho nhân viên hoặc bộ phận giao hàng.
Có, khi hệ thống lịch hoặc phần mềm đặt chỗ cho phép kết nối. Nếu chưa tích hợp được, Voice Agent vẫn thu thập yêu cầu đặt lịch và chuyển cho nhân viên xác nhận thủ công.
Có. Kết quả cuộc gọi, thông tin khách hàng và trạng thái xử lý có thể ghi về CRM, Google Sheets, Airtable, cơ sở dữ liệu hoặc quy trình n8n. Khả năng kết nối phụ thuộc API và quyền tài khoản của từng nền tảng.
Có. Quy tắc chuyển tiếp được thiết lập từ đầu, kèm tóm tắt hội thoại gửi cho nhân viên phụ trách. Chuyển máy trực tiếp trong thời gian thực phụ thuộc nhà cung cấp tổng đài; nếu không hỗ trợ, hệ thống tạo yêu cầu gọi lại.
Hệ thống có kịch bản dự phòng: hỏi lại một cách ngắn gọn, xác nhận từng phần thông tin, và sau số lần thử đã quy định thì chuyển cho nhân viên hoặc ghi nhận yêu cầu gọi lại thay vì đoán câu trả lời.
Có thể, nhưng chỉ khi doanh nghiệp có chính sách ghi âm được duyệt. Trong nhiều trường hợp cần thông báo cho người gọi về việc cuộc gọi được ghi âm hoặc được xử lý bởi hệ thống AI, đồng thời cần quy định rõ ai được truy cập và lưu trữ trong bao lâu.
Có hai nhóm chi phí tách biệt: chi phí triển khai một lần, và chi phí vận hành theo mức sử dụng. Chi phí vận hành thường gồm thuê đầu số, phút gọi vào, phút gọi ra, dịch vụ nhận dạng giọng nói, mô hình ngôn ngữ, tổng hợp giọng nói, lưu trữ và nền tảng automation. Mức phí do từng nhà cung cấp quy định.
Tùy mô hình. Có thể dùng đầu số mới, hoặc chuyển tiếp từ số hiện tại sang Voice Agent. Khả năng cấp số, loại đầu số và quy định sử dụng phụ thuộc nhà cung cấp viễn thông và quy định tại từng quốc gia.
Gói Starter thường 10–20 ngày làm việc, Business 20–40 ngày làm việc, Advanced từ 30–60 ngày làm việc. Thời gian tính từ khi chốt phạm vi và nhận đủ dữ liệu, và có thể dài hơn nếu phải chờ cấp đầu số hoặc quyền truy cập hệ thống.
Tốt nhất là danh sách lý do khách hay gọi, câu hỏi thường gặp, thông tin dịch vụ và bảng giá, quy định đặt lịch, các phòng ban cần chuyển tiếp và những nội dung không được phép trả lời. Nếu chưa có kịch bản, Hyper Walter hỗ trợ dựng bản đồ hội thoại theo gói dịch vụ.
Có. Bảng giá, thông tin dịch vụ, giờ làm việc và câu trả lời có thể cập nhật. Tùy cách xây dựng, việc cập nhật có thể cần đồng bộ lại hoặc lập chỉ mục lại nguồn dữ liệu, và nên kiểm thử lại trước khi đưa vào vận hành.
Không. AI Voice Agent không nên được xem là giải pháp thay thế toàn bộ nhân sự tổng đài. Hệ thống phát huy hiệu quả với các cuộc gọi lặp lại và có cấu trúc rõ ràng, còn nhân viên vẫn cần thiết cho tình huống phức tạp, nhạy cảm, mang yếu tố cảm xúc hoặc ngoại lệ.
Không. Nhận dạng giọng nói có thể sai với giọng vùng miền, môi trường ồn, đường truyền kém, người nói quá nhanh hoặc thuật ngữ đặc thù. Vì vậy hệ thống luôn cần kịch bản dự phòng, quy tắc xác nhận thông tin quan trọng và cơ chế chuyển cho nhân viên.
Có. Hyper Walter khuyến nghị chạy thử có kiểm soát: giới hạn nhóm cuộc gọi, dùng số điện thoại thử nghiệm đã duyệt, có người giám sát, đọc lại bản ghi hội thoại và lấy phản hồi của nhân viên trước khi mở rộng.
Thời gian lưu trữ do doanh nghiệp quyết định trong chính sách dữ liệu và được ghi vào phạm vi triển khai, cùng với quy định ai được truy cập bản ghi và bản chép hội thoại. Với dữ liệu nhạy cảm cần biện pháp kiểm soát bổ sung.
Có. Bảo trì hàng tháng là dịch vụ tùy chọn, tách riêng với thời gian hỗ trợ kỹ thuật đi kèm gói. Nội dung gồm theo dõi cuộc gọi lỗi, rà soát ý định bị hiểu sai, cập nhật cơ sở tri thức, duy trì tích hợp, theo dõi thay đổi từ nhà cung cấp và báo cáo định kỳ.
Bắt đầu dự án AI Voice Agent
Hãy chia sẻ mục tiêu cuộc gọi, số lượng dự kiến, kịch bản hiện tại, hệ thống điện thoại và các công cụ cần kết nối. Hyper Walter sẽ phân tích và đề xuất mô hình AI Voice Agent phù hợp.
